华为反思“闪存事件”：组建“特别行动小组”聆听消费者声音

本报记者 李正豪 北京报道

《中国经营报》记者4月27日晚间获悉，华为消费者业务CEO余承东今日晚间面向华为消费者业务全员发送了一封《倡议书》邮件，余承东在倡议书深刻反思了“闪存事件”，他表示，“这次事件对我们来说是一次深刻警醒。这让我们反思这几年我们是否跑得太快了？我们是否认真践行了公司的核心价值观－－以客户为中心？”

最近两周，华为“闪存事件”持续在网络中发酵，引发大量讨论。此次余承东发出的内部倡议书聚焦“强调坚持自我批判，坚持以客户为中心的价值观”、“主动聆听消费者声音”、“满足客户需求”和“改善工作流程和服务态度”，从多个维度进行了深刻反思。

余承东说，“这些天我的心情非常地不平静，可以说很沉重。我必须要进行深刻地自我批判。之前在微博上看到一些争议的声音，鱼龙混杂，工程师出身的我对产品技术参数极为敏感，再加上太过急于表达，造成了不合适的回应。”

“我们在很多信息的公示上，还是太过粗线条，给消费者带来了不必要的困扰。我们面对消费者的质疑和意见，习惯于将自身的境遇、所做的努力以及行业的特性作为第一诉求来回应，态度傲慢，缺乏谦卑。我们要深刻自省，消费者已经支付了全部的信任与热爱，他们提出的任何要求都是鞭策我们继续向前的力量！”余承东表示，“为此，我已安排成立了一个“消费者聆听特别行动小组”，落实后续的一系列计划，主动聆听来自消费者的各种声音。”

与此同时，余承东表示，五一期间他将带领华为消费者业务管理团队到零售店、服务店站店，深入一线与消费者近距离沟通。并呼吁华为消费者业务全体员工走访店头，聆听消费者、服务消费者，改善华为的工作流程、服务态度。

《倡议书》全文如下：

倡议书

24年华为的经历，有两个价值观我深深地认同，它们不光影响着我，更是塑造着我：坚持自我批判，坚持以客户为中心。这些天我的心情非常不平静，可以说很沉重。我必须要进行深刻的自我批判。之前在微博上看到了一些争议的声音，鱼龙混杂，工程师出身的我对产品技术参数极为敏感，再加上太过急于表达，造成了不合适的回应。现在我有了更多反思。

整个手机行业是战场，更是学校，大家要变得更强大，也要互相取长补短。我们未来还有很长的路要走，我们唯有以更加严格甚至苛刻的标准要求自己和团队，才能更好地服务好消费者。

这次事件对我们来说是一次深刻警醒。这让我们反思这几年我们是否跑得太快了？在一路狂奔向前的路上，是否坚守了我们出发时的初心？我们是否以身作则，认真践行了公司的核心价值观－－以客户为中心？

我们在很多信息的公示上，还是太过粗线条，给消费者带来了不必要的困扰。我们面对消费者的质疑和意见，习惯于将自身的境遇、所做的努力以及行业的特性作为第一诉求来回应，态度傲慢，缺乏谦卑。我们要深刻自省，消费者已经支付了全部的信任与热爱，他们提出的任何要求都是鞭策我们继续向前的力量！我们要把它转化成团队勇往直前的动力！我们一定要真正地听进去不同的意见，做出最真诚的回应，并迅速改进。为此，我已安排成立了一个“消费者聆听特别行动小组”，落实后续的一系列计划，主动聆听来自消费者的各种声音。

五一劳动节将至，我认为我们应该从自己做起，走到跟消费者最近的地方－－我们的几千家零售和服务店，跟消费者们在一起！我将带领消费者业务管理团队到零售店、服务店站店，深入一线与消费者近距离沟通。在此，我也倡议华为消费者业务全体员工在节日期间走访店头，聆听消费者，服务消费者，从而改善我们的工作流程、服务态度，用实际行动担当起全球消费者赋予华为品牌的信赖！

余承东