“您好，这款纸尿裤，蓬松柔软，细腻呵护宝宝娇嫩肌肤。还添加了珍贵洋甘菊，滋润舒暖，让宝宝远离红屁屁的哦！”坐在电脑前的李艳(化名)在仔细为一位宝妈解决挑选纸尿裤的困扰，这是她一天工作的起始。

这是她在Babycare做母婴顾问的第二年，对于这份工作李艳总有一些不一样的情愫在里面，因为她也是一名宝妈。“要是我，我也会刨根问底，孩子的用品一丝一毫都不得马虎，不问明白也对不起生孩子时遭得罪。” 李艳笑道。

信任成了搭建起客户与母婴顾问，乃至母婴品牌的桥梁。Babycare作为全球母婴市场的现象级品牌，很早就将用户体验与服务效率作为品牌的重要命题，组建了覆盖“售前-售中-售后”流程的专业客服团队，专人专责保证用户体验。

然而，业务与流量爆发式的增长，每天上千人的接待量，让李艳这样的母婴顾问应接不暇。何况在11.11这类大促时期，流量更是翻倍增长，及时响应都变成了奢望，而服务质量下降就意味着流失。为了在大促期间抗住咨询峰值，解放母婴顾问的时间，不失高质量的服务水平，Babycare选择了引入京东智能客服言犀。

超拟人交互能力，实现无障碍人机对话

李艳迎来了她的新同事，不过这个同事不是“人”，是京东科技旗下的智能客服产品。刚接触，李艳就发现，有别于其他“呆呆”的客服机器人，和它沟通起来特别顺畅。

这得益于言犀背后的“黑科技”，基于京东自研的自然语言处理、深度神经网络、机器学习等前沿AI技术，它具备高度拟人的交互对话能力，不仅能准确理解用户的提问，还能够通过上下文理解、问题预判、意图反问、分类识别、相似度匹配等关键技术，在多轮会话中达到与常人相差无几的交互能力，深入了解客诉，提供精准、高质量的客服服务。

以母婴行业常见的尺码咨询场景为例，言犀会通过主动提问收集和解析宝宝的身高/体重/腰围等信息，根据预设的尺码推荐表，自动完成尺码推荐。这其中的挑战在于，用户往往会根据系统历史会话信息进行回复、提问，存在大量省略。言犀通过引入系统上下文信息，结合用户历史答案和系统的上文回复，能够精准提取与服装尺码相关的实体信息，并进行准确回应。

强大行业知识库支撑,人人都是金牌客服

让李艳啧啧称奇的是，言犀还有超乎寻常的好记性。

母婴产品SKU多如繁花，产品材质、特性、优惠等信息错综复杂，对于人工客服而言很难全盘记忆。然而对于言犀而言，却是信手拈来。它能够在庞大的母婴行业知识库中迅速检索、匹配精准回答，做到让用户的每一句咨询都有回应，有反馈。

不同于其他品类，母婴行业针对的客户非常特殊，是一群细致入微的宝爸宝妈。婴儿用品的安全、品质，件件无小事。Babycare通过聘请一批有经验的金牌客服，结合言犀知识库批量配置的特色功能，在合作中不断积累大量专业语料，融入科学育儿知识，迅速沉淀了一套高度匹配母婴客群的知识库，从容应对宝爸宝妈们提出的各类疑难杂症。

全链跟单智能化方案，让购物省心便捷

李艳更惊讶的是，言犀能协助她为用户挑选到心怡的产品。

为突破“人找货”的传统模式，言犀通过融合深度学习算法，结合用户个性，从而提高了搜索推荐的准确性，在浩如烟海的SKU中最大限度地满足用户对产品的需求，实现“人-货-场”的精准匹配。

前来咨询的宝爸宝妈们，在面对琳琅满目的产品时常常看花了眼，很难找到自己真正需要的产品。此时，言犀会根据接待过程所了解到的需求，推荐适合的商品搭配方案，用户再也不用苦苦做攻略，就能立刻找到最适合自己的产品，也能直接获取最优促销组合。

不仅如此，言犀上线了贯穿用户购物全流程的全链跟单功能，不论是挑选商品，下单付款还是催促配送、申请交易纠纷，都可以在和它的交流中得到解决，客服不再只是信息的搬运工，逐渐转化为用户价值的提供者。

在言犀“入职”Babycare一年后，店铺在服务效率上交出了一份满意的“答卷”。

Babycare近八成的接待由言犀独立完成，更多客服人员被真正从日常繁琐接待中释放出来，将精力倾注在如何为顾客提供更专业、更个性化的咨询指导上；

言犀与Babycare在合作中不断积累经验，行业知识图谱在不断的实践中已经更加成熟；

服务满意度有了明显提升，成本也得到了有效控制，30秒应答率从87%提升到了95%，售前满意度更是达到了90%以上，提升了10个百分点；

脱胎于京东客服中心最佳实践，服务于千行万业

在母婴行业，像是Babycare这样的龙头企业引入智能客服，并不鲜见。

截至2020年，中国母婴市场规模已超过4万亿元。对于Babycare这样覆盖全渠道、全品类的新零售母婴品牌，产品的更新换代速度极快，在品类拓得够宽、保证爆款率的基础上，依然需要为客户提供最优质贴心的服务，对于客服团队的服务要求在不断攀升，除了人工服务的专业度与个性化，选择智能化也是必由之路。

在母婴品类逐渐由低频耐用品向高频快消品转型的过程中，言犀帮助Babycare在有限的用户触点中无限地触达，在高质量的产品的地基之上，建立有温度、有专业度的个性化服务壁垒，从而一砖一瓦搭建起消费者对品牌信任感与依赖的摩天大楼。

相较于其他零售场景，母婴行业的客服群体，在用户体验、服务专业度、行业知识经验都有着极致要求，言犀在这个对服务要求极为苛刻的行业中，沉淀出一套自己的方法论与解决方案。

京东智能客服言犀零售解决方案，开放出京东在零售电商客服多年积累的能力积累，成为了母婴、3C数码、家电、快消等一众零售品牌的共同选择。不仅如此，言犀还向制造、政务、金融等多个行业持续输出定制化的产品与解决方案，也成为了如同李艳这样各行各业“服务者”身边的得力助手。

结语：

今年11.11前夕，Babycare又新入职了一个客服王丽(化名)，但这一次，在言犀的帮助下，她快速进入备战状态，从容面对着来自不同地区、不同年龄的爸爸妈妈。

而李艳，面对她的第三个11.11，显得更加得心应手。身为宝妈，她每天最大的心愿就是可以早点儿回家陪陪孩子，言犀的出现让李艳倾注在解决用户个性化、专业化问题的同时有更多的时间见证宝宝的每一瞬成长。

那盏等待她们回家的灯光中，也有了一丝科技之光的影子。(文中图片由京东授权中国网使用)