近年来，商业银行正在努力从传统零售银行向数字化转型，其业务的线上化发展已经成为趋势。在银行业务线上化的同时，客户体验以及智能化经营愈发受到重视。

《证券日报》记者注意到，随着用户消费习惯以及需求的改变，目前手机银行App功能正在不断完善，手机银行正成为传统商业银行业务线上化的重要依托。

头部网上银行App月活度

维持高增长态势

App建设已经成为各金融机构数字化的发力方向之一。

中金公司研报显示，今年第二季度头部网上银行App月活度维持高增长态势，疫情后的线上客户拜访、交易的趋势延续。

中国社科院金融所银行研究室主任李广子对《证券日报》记者表示，整体来看，2021年，我国银行业迎来了手机银行迭代升级热潮。手机银行已经成为金融科技时代银行触达零售客户的主要抓手，近年来，银行在手机银行领域纷纷加大投入，对其功能进行升级，与应用场景实现深度融合，提升用户体验。

具体来看，按照活跃度指标划分，合计有5款App月活度超过5000万，合计有5款1000万日活度量级的App，分别对应工农中建招的金融类App，且维持高速增长态势。从线上流量的黏性来看，建行企业银行和农银e管家均保持较大优势，这反映银行机构在金融级场景构建而非生活类场景的较大优势。

从部分网上银行App的客户画像来看，中金公司发现，股份制银行客群消费水平高于大行，可能源自年轻客群更高的消费意愿；而自建场景类App客群消费水平更高，说明金融机构的优势在于金融场景构建。

对于银行线上业务未来发展的方向，招联金融首席研究员、复旦大学金融研究院兼职研究员董希淼认为，目前的网上银行、手机银行等，已经能为客户提供大部分的非接触线上服务。但有三种模式还可以进一步发展。第一，智能客服，非接触银行不等于互联网银行，通过智能机器人、电话也可以与客户进行非接触沟通。第二，“家居银行”，现在数字电视网络非常发达，信号也很稳定，电视屏幕很大，观看体验良好。第三，供应链金融，要建立场景、技术、风险、监管四位一体的数字供应链金融网络，这是银行业务非接触化的一个重要着力点。

银行智能化经营

正加速发展

在银行加速线上数字化发展的同时，越来越多的银行也开始重视客户的体验感，依靠发展智能化服务来进一步提升其竞争力。记者注意到，目前有不少银行已经开始采取“人+数字化”这种智能化经营业态，逐步引领数字化、智能化经营业态趋势。

比如，工行的手机银行就打造了“云网点”和“云工作室”，实现1.6万家网点、2.3万理财经理在线提供服务，不但能够提供在线投资指导，还可以通过手机银行申请、远程座席在线审核的形式，在线办理银行卡密码修改、借记卡挂失等原来需要客户临柜面签的复杂业务。

再比如，招行的手机银行打造了“小招理财顾问”服务，为客户配备专属的线上理财顾问，在线解答投资问题并提供投资建议、推荐产品。通过这些“屏对屏”服务，让“数据多跑腿，客户少跑路”，极大提升了客户办理金融服务的便捷性。

在银行线上化转型的过程中，手机银行App也推出了不少细分版本以满足不同群体的需要。比如大部分银行为了满足老年人的需求相继推出了大字体、大图标的多种手机银行版本，并支持用户自定义App首页功能选项，使用户感受到更为个性化、智能化的操作体验。

“银行发布众多细分版本背后的推动力有很多，但最重要的一点，就是这样做可以更有效地触达不同的客户群体、进一步提高客户群体的黏性。”李广子对《证券日报》记者表示。

从银行智能化的各业务发展方向来看，目前银行智能投顾市场发展十分迅猛。从2016年12月6日招商银行推出的“摩羯智投”开始，到工商银行的“AI投”、农业银行的“农银智投”，国内大型商业银行正在陆续发力深耕智能投顾领域，推出自己的智投业务模块。据不完全统计，截至2020年底，共有十余家商业银行正式上线了智能投顾产品。

普益标准研究员郑哲涵对《证券日报》记者表示，智能投顾实现了7×24小时的资产配置服务，在满足投资者的理财需求、为投资者提供自动化资产管理建议、提高投资效率的同时，释放了银行理财的人力资源，降低了银行的人力成本。此外，银行可以基于智投业务的结果为那些对资产配置要求较高的客户提供私人银行的资产配置服务等补充服务，以提升客户的服务体验。