就泛地产行业而言，物业服务是一个新的增长点，其收入增速和估值均已超过传统记地产开发。对于物业服务行业而言，收并购、增值服务、智慧服务以及服务领域的拓展，也是相较传统物管的新增长。

中信证券研报预计，未来3～5年物业管理市场总体规模将增加至24080亿元，其中住宅物业管理市场规模增加至15360亿元，增值服务市场规模扩张至4224亿元，市场容量进一步打开。

那么，在收并购、增值服务、智慧服务以及服务领域的拓展等方面，2021年物业服务企业会有哪些具体举措？《每日经济新闻》特别邀请了十家物业服务企业的高管，结合企业自身特点，对今年及未来物业行业的发展趋势进行探讨。

万物梁行首席执行官叶世源：

企业IFM服务是物业赛道的下一个新主场

物业赛道的竞争日趋激烈，探索新的发展制胜之道对于行业玩家而言箭在弦上。

近年来，随着国内经济和企业的全球化发展，越来越多中国企业选择将自用的企业不动产服务进行整体化外包，为企业提供空间专属化、一体化的综合管理服务，综合设施管理（简称IFM）价值不断涌现。随着企业客户经营规模和业务版图扩大，IFM的服务端口也将不断增加，并形成全品类覆盖、嫁接各种资源的生态化能力。

IFM是—个综合性、系统性的管理工程，它综合考虑了人、财、物、空间、技术这些要素在整合过程中的重要性，最终目的是提升企业本身在经营过程中的竞争力。由于IFM的服务载体是企业的核心资产——有形资产（物理空间和核心设施）及无形资产（企业员工），因此与企业不动产策略紧密相连。一方面，不动产的运营管理成本是企业第二大成本，提升管理效益和效率对企业来说至关重要；另一方面，办公场所的环境是企业品牌价值观和竞争力的体现，它不仅仅是一种物业，更是一个能够帮助企业和员工实现愿景的地方，企业在工作环境打造和员工体验方面的投入将不断增加。

万物梁行将把企业客户IFM综合设施管理作为重点发力的主战场，从物业视角进入企业视角，帮助企业客户实现经营目标及核心资产价值的提升。

目前，万物梁行的IFM业务覆盖了互联网科技、制造、金融、教育、政府机关等多个领域。

新城悦服务首席战略官兼董秘尤建峰：

竞争日趋激烈，物企需构筑自身发展的护城河

市场存量与增量并存，未来物业行业市场容量将是万亿级。行业集中度呈快速上升趋势，2019年行业前十强物业企业管理面积均值是百强企业均值的5.16倍，2020年会更高，头部效应越来越凸显

随着行业发展，物业服务的价值已从过去的保障资产安全到现在的提升业主的资产价值和居住价值。基于业主资产保值增值，物企可提供装修家居、翻新改造、房屋租售等一站式服务；满足业主不断升级的对美好生活的需求，物企提供家政、搬家、养老、托幼、快递收发、社区团购、旅游、健康等覆盖全生命周期客群的全方位服务。

新城悦服务始终坚持“一核两增”战略：以物业服务为核心，增量拓展与增值服务为支撑，在强化客户体验的同时提升经营价值和规模贡献。在2020年度业绩会上，新城悦服务发布“未来三年，收入和利润要翻三倍”的新目标，在增量拓展方面，除了做好以住宅为主的业态外，还要加强多业态布局，尤其加强对重点区域的项目密度布局。

关于未来拓展策略奉行“334原则”，即30％面积来自并购，30％面积来自新城控股，余下40％的规模则来自项目拓展。项目拓展方面以新项目为主，保持公司每年新增合约面积保证60％以上都是新项目，符合既定的积极、稳妥、高质量的发展拓展策略。

在增值服务方面，新城悦服务拓宽赛道，积极探索成长类永续性业务。未来在基于客户洞察的基础上，将业主最关心、消费频次最高的周边三公里商家、社区团购、家政服务导入，通过新橙社APP等智慧平台，以“物业服务＋生活服务”为客户提供更多元、更快捷、更有保障的多场景生活体验。

在逐渐激烈的竞争下，物企还需明确自身的差异化定位，构筑自身发展的护城河，才能更好更长久地发展。

世茂服务执行董事兼总裁叶明杰：

致力于成为提供高品质服务的城市生活服务商

规模化发展是世茂服务重要的发展战略，收并购是实现规模化发展的重要手段。

从短期来看，世茂服务优选区域龙头公司如海亮物业，关注细分领域领先企业如浙大新宇，有效支撑规模成长，专注项目密度和业务浓度。从中长期来看，为增值服务厚植土壤，培育细分领域冠军企业，卡位关键赛道，提前布局新增长引擎，完善城市服务生态版图。

社区增值服务将成为新的增长引擎，推动物业企业未来的发展。目前，世茂服务围绕“用户”与红星美凯龙合作打造了家装美居业务“世茂美凯龙”、社区教育品牌“茂阅岛”、以及线上＋线下空间服务品牌“SUNIT世集”；围绕“资产”也正开展前介维保、电梯维保、维修平台、房屋经纪等业务，服务类型得到不断丰富。

在科技赋能方面，世茂服务积极推进数字化，早在2018年就成立了一家科技公司，除了承接世茂服务自身业务，还积极开拓外部业务，将之视为投资型业务。

2021年，世茂服务将持续推进精益化管理。也就是说，在已有物业的运营上，坚持“网格化”管理、“内部市场化”制度；在收并购企业的管理上，实现投后一体化管理提升，并为社区增值服务创造空间。

未来三年，世茂服务将建立起涵盖基础物业服务，增值服务和智慧城市服务的“1＋1＋X”业务体系，构建“中心城市深耕、基于用户需求的服务产品、供应链整合成本管理、精益化管理、人才体系建设创新”五大关键战略能力。将继续围绕“用户”和“资产”，致力于成为提供高品质服务的城市生活服务商，到2023年成为行业引领者。

新大正物业董事、总裁刘文波：

后疫情时代，物业企业的价值被重新构建

后疫情时代，物业企业的价值被重新构建，收并购也大势而起。借助资本的力量，越来越多的上市公司借由并购的方式提升市值，实现快速扩张。从传统的大鱼吃小鱼，到明星头部企业的合并，不同业态不同地域的企业并购会增多，物企收购城市服务类企业会增多（比如市政环卫等）。通过并购做强做大是企业实现快速发展的重要手段，企业抱团发展不仅能带动企业成长，提高市场竞争能力，还能增强企业抵御风险的能力。

今年初，由住建部等十部委联合下发通知，提出物业服务要融入基层社会治理体系，鼓励企业探索“物业服务＋生活服务”模式，这为行业增值服务打开了新方向。通过对社会发展、产业政策、业主需求等进行深入挖掘，与城市运营、业主生活相关的多元化增值服务，将成为物企增长新引擎。可以预见，随着企业业务范围的扩大，经营水平和服务能力提升，持续提供多元化、差异化的增值服务，必将为企业带来新的增长机遇。

随着国家建设和科学技术的不断发展，数字化成为物企发力重点，物管行业正从线下运营管理转变为线上线下融合运营管理，从最早的社区O2O、手机APP到通过大数据、物联网和云服务实现内部管理系统、业务流程系统、社区服务系统等多维系统的互通互联，科技赋能和智慧平台正在不断刷新物业管理的传统服务模式。今年两会，政府工作报告中提出要加快数字社会建设步伐，这必然推动物业服务企业数字化转型。未来，物业数字化会和智慧城市更加多元融化，将创造出新的商业模式。

保利物业助理总经理朱芮嘉：

物业行业的未来发展趋势并不只是收并购

在资本力量的推动下，企业收并购、增值服务以及科技赋能无疑将是物业行业的发展的关注点。但这些，仅仅是行业未来发展的方式，却不是趋势，未来的趋势仍然是跟随国家战略下的行业机遇。保利物业提出成为国家“软基建”，这就要求我们在做大服务边界的同时，要做多服务的内容、以及做优服务的方式。达到这样的目的，就会用到企业收并购、科技赋能等手段。

在我们看来，企业收并购是搭建“大物业生态平台”的一个重要实施路径，我们积极整合全社会的优质服务资源，构建优势互补、合作共赢的“大物业生态平台”。但与别人不同的是，我们更看重的是质量而不是数量，是能力的补全而不是规模的增加。

2020年，我们发挥央企资源优势，成功收购成都华昌物业（在四川拥有较高市场影响力及品牌美誉度）。这次收并购，也实现了双方优势互补及资源整个，加强了我们在西南地区高端优质商业写字楼及公建业态的竞争力。

作为“大物业时代的国家力量”，保利物业将保持高度战略定力，持续坚持“大物业、小场景、新商业、数字驱动”的战略路径，通过规模化发展道路，全面强化运营管理能力，加大数字化及智能化技术投入力度，整合构建优势互补、合作共赢的大物业服务资源生态平台。

在2021年，我们重点会主攻两个方面：

一是完善大物业的布局。2020年，我们在第三届中国镇长论坛上发布了保利物业“5＋4＋3”公共服务战略和5G产品体系。在今年，我们将会在更多城市落地5G服务。响应乡村振兴一号文件，做好城镇全域化服务，服务国民生活。让“软基建”的服务能量，浸润城市、城镇、乡村的每一个角落。

二是，我们认为不管物业行业的外延和内涵如何变，“服务”的第一性始终不变。以大物业战略为牵引，保利物业持续聚焦品质提升，打磨内功。我们聚焦精益运营，全面强化中台运营能力。针对最小服务场景持续开展研究，不断迭代沉淀住宅、商业及写字楼、公共服务等多业态的服务标准化体系，持续完善运营体系以保证项目运营质量稳定、可复制和不断优化；同时我们会持续深化组织变革和人员专业培养，打造更加扁平高效与专业化的组织，以构建系统化的服务能力，夯实大物业发展的内生基石。

滨江物业董事长朱立东：

物业行业跨服务范围的收并购逐步增加

物业行业的收并购在经历了前两年的一波喧嚣后，现在相对有所沉寂，并出现了一些新的变化。一是对以传统物业经营模式为主的企业收并购会更显谨慎；二是跨服务范围的收并购，如对以康养、医疗为主业的服务企业并购在逐步增加。增值服务是物业服务行业增加收入的有效途径，各物业公司都在积极地探索。与以往万马奔腾、野蛮生长不同的是，如何寻找到适合物业服务企业来经营的消费场景、盈利模式并使之产品化，可能是一种方向及趋势。科技赋能是提高企业生产效能，使物业劳动密集型企业增加科技力，而且能堵塞管理上的漏洞。滨江物业作为一家发展中的物业企业，对于收并购、增值服务以及科技赋能这三个问题一直都在关注。收并购方面，企业在面对管理，也需要认真考虑一些问题：它能否有效地融入到新的公司，包括管理方面、企业文化的认同、服务的延续等。滨江物业也接洽过一些项目，但是要慎重选择，对收并购标的物是否呈现良性，是否行之有效，这些问题要深入分析。今年，我们还是会积极而谨慎地对待这件事。拓展规模是增加面积，而增值服务是创造利润。去年年底，滨江物业组建了5S项目的增值服务，分别是新房、二手房的销售及中介代理，硬装，软装以及居室内设施设备的改造。2021年，5S项目的部分项目已经落地运营。

2021年滨江物业将要面临的问题是随着企业管理面积的递增，管理团队如何在保持品质的基础上，加强队伍建设。我们会加强内部培训，扩大管培生、校招生来解决。随着劳动力成本的不断增加，如何来提高企业效益？我们一方面要加强科技运用，另一方面要优化内部管理以及用工优化。

第一服务控股执行董事兼联席CEO刘培庆：

未来3年通过并购新增3000万～5000万平米管理面积

收并购方面，第一服务控股刚刚收购了大连亚航物业管理有限公司80％股权，共计约150个物管项目、1900万平方米。

今年第一服务控股的市场拓展团队将达到60人，主要针对华东、华南、西北等重点区域市场进行拓展，市场拓展和收并购比例在2％～4％。现阶段我们跟进的项目单年累计收入在15亿～20亿元，项目面积8500万平方米左右，今年打算从标的中甄选出2～3家，完成收并购。

我们希望未来3年内并购可以带来3000万～5000万平方米管理面积，建立核心业务和创新业务相结合的完整商业模式，管理面积保持100％增长，复合增长率在40％以上。

在增值服务方面，2020年第一服务控股实现营收2.57亿元，同比增长30.09％。其中向非业主提供增值服务同比增长接近四成，这应该说是个比较理想的增幅。

与此同时，积极探索C端业务，例如落地社区保险、蔬果直购、线上义诊、线上教育及入户消杀等服务，这些都是我们今年将继续主攻的细分业务。

此外，也将继续升级绿色科技人居系统，加速更多项目落地配置。比如我们自主研发的恐龙产品轻量化设备升级，推动能源塔和跨季节储能技术的低碳运维升级，这是大势所趋。加速多屏合一和技术共享的智能化控制升级，同时探索快装型辐射空调产品的自主研发和应用。

新希望服务总经理陈静：

行业集中化加快，物企的底色依然是服务

对于物业行业的发展趋势，大致可总结为三句话：行业集中度加快、服务内容做宽做透、智慧服务做实做强。

首先，关于行业集中度。年初恒大物业收购亚太酒店物业、碧桂园服务收购蓝光嘉宝、龙湖物业收购亿达服务等几宗大并购，衍生出“超级巨舰”型物企，也加速了行业向头部集中。同时，不少上市或拟上市物企对于其募集资金的使用上，也把扩张规模列为重点事项，这也预示着行业集中化的必然趋势。

其次，关于服务内容。不管行业如何集中化、规模如何壮大，物业企业的底色依然是服务，并且需要随着社会发展和业主需求，投入更好的服务内容，让业主感到安全、便捷、舒心，让社区里的老人、小孩被用心照顾，能及时补位中青年群体在家庭中偶尔的缺失，让企业客户能更聚焦于他们本身的价值创造，让多元化的需求被满足……所以，在扎实基础服务的同时，物业企业在家政、保洁、二手居间、社区团购、新零售、老幼服务、餐饮等增值服务层面有了不同尝试，而且其探索领域还在不断拓宽。

最后，关于智慧服务。在企业开放拥抱智慧科技的同时，关键是要需要持续做实，利用好这个智慧手段，因为它能帮助客户对服务内容的获得更便捷、体感更优良，甚至帮助企业创造出新的服务产品。在“十四五”规划中的“数字中国”层面，也提出了推进智慧社区建设、打造便民惠民的智慧服务圈，以及提供线上线下融合的社区生活服务、社区治理服务等要素。而物业作为其中重要一环，不管是社区增值服务，还是智慧服务，必然会迎来更多利好。

财信智慧生活服务集团董事长薛茫茫：

2021年物业收并购规模必将爆发式增长

伴随着众多物业公司头部企业上市和物业的市值不断攀升，物业行业用于收并购的资金更加充裕，资本的狼性逐步凸显，2021年物业收并购规模必将爆发式增长，同时会突破大公司收购小公司的常态，小公司收购大公司，上市公司相互收购也成为可能。如碧桂园54.3亿收购蓝光嘉宝71.17％的股份，在管面积不足4000万平方米的合景悠活收购8600万平方米的雪松智联等。

增值服务领域，伴随新房限购，二手房市场日趋活跃，专注房屋中介业务的物业租售中心纷纷自立门户挑战传统中介，特别是有开发商背景的物业租售中心，他们承担了开发商的分销、尾盘和不良资产的去化。同时以社区为核心，辐射半径不断放大。恒大的房车宝、龙湖的塘鹅租售、碧桂园的有瓦皆是如此。

科技赋能仍然是物业行业追逐的热点。除了智慧服务的大数据、APP、小程序等科技工具之外，科技逐步渗透进物业管理的各个业务线，不管是基础服务的精益化管理还是市场拓展后的投后管理，用系统化工具植入会大大提升能效。

财信智慧服务在2021年有两项主攻任务。一是持续打造“财智云”数字化物业管理平台，精准化识别客户需求，进行标准化、数字化处理，以保障服务标准和成本控制。财信智慧服务作为市场化物业服务企业的排头兵，80％以上的客户是政府、开发商、业委会，财智云的接入有力的保障了服务品质，并实现客户需求反馈、服务快速响应及优化等对人和资产的全生命周期服务。二是持续构建人才培养体系，聚焦服务品质、匹配快速发展、以满足客户需求为核心，以财信智慧服务培训学院为基础，构建自身的人才培养体系。

物业服务企业参差不齐，行业分散度较大，财信智慧服务和物业行业其他企业一样，2021年面临的最大问题是：业主和政府的要求不断提高，物业企业服务品质不能满足客户要求。因此很多物业企业重新以服务为本，聚焦服务，提升品质。财信智慧服务将秉承“专为您的品质生活”使命，建立服务等级标准，提升服务品质，守住安全、清洁等服务底线，做好业主资产保值增值等服务。

东原仁知服务集团副董事长兼联席总裁衡清达：

服务力是物业企业的核心竞争力

规模是物业企业发展的基础，当前规模扩张依然是物业企业发展的核心。2020年TOP10物业服务企业管理规模集中度约11％，TOP100企业管理规模集中度达33％。

为迎接行业变革，物业服务企业纷纷进行发展定调，东原仁知服务集团在组织架构和顶层设计上进行服务升级，对自身服务重新定位，提升服务能力，提高服务品质，有利于在行业快速发展、洗牌加剧的大环境中站稳脚跟。

我们在以住宅为主的物业服务的基础上，也采取多元化业态发展的战略规划，其中重点拓展的业态有学校、医院、产业园、公建类，多样化布局支持物业服务企业在竞争日趋激烈的物业管理行业稳步前行。

2020年，不同头部企业经过发展探索，逐步开始明确自身发展方向，并在品牌维度上进行革新升级。如东原仁知服务集团更名后，实现了品牌架构的全维度焕新。

服务力是物业服务企业的核心竞争力，是规模拓展、多元发展、增值服务等开展的奠基石。东原仁知希望通过吸纳行业专业服务团队，匹配组织结构调整、经过内外部长期有效的培训和外部交流学习等，培养出适应核心岗位的专业性人才，从而实现长期主义下品质与规模的均衡发展。

当龙头物业公司收并购的步伐急速增加，资本市场的关注度让物业行业面临机遇与挑战，行业关注度空前提高。

我们认为，好的服务不仅是高品质的呈现，而且要有差异化、个性化、定制化，让服务更贴心、更安心。比如在学生中高考时，东原仁知服务启动静音行动，对噪音进行强管控。再比如针对空巢老人的定期敲门服务，针对高空抛物、全景鹰眼、智慧车行助力社区智慧生活等。