2020年，伴随着中国消费者的消费行为发生巨变，未来市场抢夺大战的聚焦点也在发生巨变，商家只有盯紧消费者的时间、心智、钱包份额，才能获得市场蛋糕：围绕消费者24小时争夺线上线下的时间份额；围绕消费者不同的生活消费场景来争夺线上线下的心智份额；围绕消费者的消费时刻争夺线上线下的钱包份额。

在日前由中国连锁经营协会(CCFA)在上海主办的“CCFA新消费论坛—2020中国国际零售创新大会”上，来自零售连锁企业高层、零售业务数字化负责人以及技术提供商等业界专家、专业人士，共同以“从数字化迈向智能化”为主题进行了零售探讨。

数字化应用

可降低获客成本

中国连锁经营协会会长裴亮会长表示：“当前，相关部门提出了六稳、六保和内外双循环的战略布局，这其中零售业依然要扮演基础性的重要角色，零售业是促消费的主要力量。零售业要承担促消费的责任，就要通过持续的创新提升效率，降低成本，帮助消费者把消费成本降下来，释放出消费者的潜在需求。实践证明，零售企业通过科技创新，通过数字化的应用，提高了人效、坪效和商品的周转，降低了获客成本和运营的成本，也让消费者有了更多的体验感、便利性和获得感。”

电商头部企业已形成

中国连锁经营协会秘书长彭建真进行了题为《迎难而上，更坚定的走数字化转型之路》的演讲，他认为：“在各业态表现各异、内需出现一定程度萎缩的形势下，网络零售进一步走强，品牌商强化零售属性；零售新业态活跃用户大幅增加；数字化转型更看重投入产出。”彭建真还透露，根据中国连锁经营协会和德勤联合推出了中国网络零售TOP100，界定了B2C的自营为主的网络零售企业，其中阿里巴巴、京东、拼多多、苏宁易购、唯品会成为了2020中国零售电商平台的TOP5。其中显示，网络零售有非常大的市场集中度，网络销售额超过千亿的企业2家，这两家企业的网络自营销售额占百强企业的52.9%，电商有非常明显的头部效应。

疫情期间，消费者拥有更多的闲暇时间，更愿意发掘和尝试各种购物渠道。据德勤全球消费者调研显示，疫情后中国消费者对线上渠道以及线上线下融合的渠道的偏好持续提升。

除了过去常用的电商和线下门店以外，现在手机广告链接、直播购买，包括利用各种团购，购买商品的频率大大增加，品类覆盖范围也越来越全，从蔬菜、生鲜、水果、奶制品、特色饮料、小吃都包含在内。

高性价比商品受到青睐，疫情过后，中国消费者对健康、安全的关注提升，对免疫力提升、安全性高、保障功能强的产品兴趣浓厚。同时，未来购买行为将出现明显的分化，更关注性价比更高的品类。根据德勤的消费者调研显示，在中国消费者中，中老年消费者对打折力度大的可选消费品的购买意愿持续增长。

移动端不离，门店少去了

消费场景的变化正重塑了消费者的消费行为，2020年消费者的消费习惯了发生了巨大的变化：

消费者对于手机或移动设备的依赖显著增加，2020年Quest-M obile的数据显示，2020年一季度，移动互联网月活跃用户数成功突破11.56亿人。同时，月人均单日使用时长，从去年的5.6小时增加至7.2小时，增幅28.6%。消费者的时间有限，在手机上的时间大大增加。如果我们看这段时间广告投放监测，品牌商投向抖音、快手等短视频APP和今日头条等推送新闻的APP预算大大增加。这些拥有巨大流量，占据消费者大量时间的应用，已经逐步开始通过广告和电商在变现。

消费者光顾实体门店的时间在缩短，意愿也在减少。在过去5年来，中国实体门店的客流在互联网冲击和消费者习惯的改变下，一直处于下滑的趋势，每年下降5-8%。即便是受益于疫情的商超行业，客流下滑的情况依然在继续，根据CCFA采购委对58家超市企业的调查，58家企业中有46家企业今年1-4月出现客流下滑，平均下滑17%。

对于商超之外的其他业态，受疫情影响更大。很多业态面临重大的变化，购物中心首当其冲，过去购物中心将重心放在家庭体验场景的打造，但是新冠疫情对家庭体验型的业态打击最大，无论是餐饮、儿童教育、还是影院，长时间的疫情影响，部分购物中心的招商业态已经在开始考虑转型，比如把部分影院改造成运动相关的业态。

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你的定位能满足顾客的几个消费场景

消费者的消费是由一个个实际的场景需求构成的，所以线下零售业要重新定义自己的核心场景，门店的定位在满足消费者的哪个场景或哪几个场景，在这几个场景中消费者的痛点到底是什么，消费者关注什么，能不能满足他，如何把场景需求和自己的企业建立某种关联。找到适合消费者的场景，占据属于自己的那部分消费者光顾的时间。

因此，今后零售企业应该依照消费者场景化体验，来设计驱动业务模式转型。市场思维模式须从传统的产品、地点、渠道转向24小时市场，即未来消费企业需要围绕消费者24小时在争夺线上线下的时间份额；围绕消费者不同的生活消费场景来争夺线上线下的心智份额；围绕消费者的消费时刻争夺线上线下的钱包份额。

未来企业竞争力在于数据驱动的消费者洞察和触达能力，除了传统的渠道以外，微信、直播等新型触达渠道将在未来继续发展，并作为消费品行业触达消费者的重要手段，涉及产品如从体系成熟的化妆品，延伸到休闲食品、日化、消费电子、健身，甚至房产。与此同时，在销售压力下，线下门店将积极拥抱社区拼团等私域传播，通过贴心的O2O服务留住客户，行业将加速推动新型沟通渠道的产生和发展。

高层观点

零售业如何跨越危机

步步高商业连锁股份有限公司董事长王填表示，零售业其实大有机会。第一，面对不确定性的环境以及国家的宏观政策，由以前的外向型经济，到今年开始进入双循环，而国内经济的大循环将给零售业从业者带来很多新的机会。其次，技术方面，未来服务业要走得更远、更稳，还是需要通过整个底层技术，解决连接人货场之间的问题，打通整个闭环，让闭环的体验更好、成本更低、服务更好、创新的能力更强。

印力集团董事长兼总裁丁力业则分享了他对商业地产未来发展的看法。他表示，商业地产正进入新的时代。以前，商业地产更多是靠资产的升级，但这次疫情让大家明白，经济有可能不会那么发展，房子不可能永远是涨的，那就从长期主义、专业性、服务能力、生态圈、数字化创新等五个方面着手，通过经营管理，继续做好商业地产和购物中心。

北京首旅酒店(集团)股份有限公司总经理孙坚表示，危机一定是有危也有机，企业需要在不确定性当中去寻找一定的确定性：从产品的角度来看，经历疫情影响，智能化、智慧化、AI的机器人的应用，将会从过去只是一种装饰，或者是一种概念，一种好玩的、慢慢地变成实用的功能。未来，在线数字化，人工智能、AI技术以及技术的场景化的应用，可以形成更多的不仅是有趣，而且是真正能够给大家带来便利的产品。数字化的提出，所有业务流程的在线化，形成数字化管理的闭环，在这个过程当中，最需要突破的，其实还是组织的升级换代。

红星美凯龙家居集团股份有限公司总裁谢坚表示，创新的源动力，应该是创造顾客，创造顾客的价值。而红星美凯龙是研究场的，就需要去做一个全新的顾客的场。

汉堡王中国区CEO朱富强表示，出于消费者对于安全、速度和品质的要求，汉堡王用短短一个多月时间，把其在全国的所有餐厅都布满了大屏，并且还增加了大屏数量。消费者可以通过微信、支付宝点餐。此外，汉堡王还推出了预约点餐。在线订餐方面，汉堡王则和饿了么，美团合作。